В этой статье 7 разделов
Владелец открывает ваше объявление, потом ещё несколько похожих — и в первую очередь решает, кому из вас доверить выезд на дом в самый тяжёлый момент. Времени на долгие сомнения у него нет: за несколько секунд он пролистывает фото, текст объявления, отзывы и выбирает, кому написать первым.
Чаще всего в объявлении есть телефон, короткое «выезжаем на дом», иногда фото врача. Дальше владельцу приходится додумывать: сколько лет вы работаете, что входит в визит, что будет с животным после. Если ответов на эти вопросы нет ни в объявлении, ни в профиле, он придумывает их сам — или уходит туда, где ответы уже написаны.
Квалификацию и порядок работы владелец оценивает задолго до звонка: за несколько секунд, пока смотрит объявление и профиль. Ниже — что написать о себе и как показать порядок выезда, чтобы владелец ещё до разговора понял, что вам можно доверять.
Почему выбор зависит от доверия к врачу
Организаций, которые оказывают ветеринарные услуги, стало больше — владелец выбирает того, кому готов довериться.
По данным исследования «Контур.Фокуса» для Forbes, за последние четыре года число организаций, которые оказывают ветеринарные услуги мелким домашним животным, выросло на 21% — с 6184 до 7482. Выездных врачей и службы эвтаназии это исследование отдельно не считает, но картина понятна: у владельца стало больше вариантов, к кому обратиться.
Когда есть выбор, владелец обычно смотрит несколько профилей, прежде чем решить, кому позвонить. Решение он принимает по тому, что успел прочитать и увидеть.
Значит, объявление и профиль должны сразу отвечать на вопрос «можно ли вам доверять» — так же сразу, как на вопрос о цене. Покажите до первого сообщения, кто вы, какой у вас опыт и как проходит визит.
Образование и опыт — говорите конкретно
Убеждают конкретные факты о вашем образовании и практике: общие слова владелец видит во многих объявлениях.
В объявлениях об эвтаназии часто встречаются фразы вроде «опытный ветеринар» или «индивидуальный подход» — владелец видит похожую строку во многих объявлениях, и она ничего ему не сообщает. Конкретные данные говорят владельцу больше: где вы учились, сколько лет практикуете, с какими животными обычно работаете.
Совет
Разворачивать это в подробную биографию не нужно. Двух-трёх строк с реальными фактами достаточно, чтобы владелец перестал додумывать и начал доверять тому, что написано.
Порядок выезда — шаг за шагом, без слов о медицине
Опишите по шагам, что видит владелец от звонка до конца визита.
Владелец, который решается на звонок, чаще всего ещё не знает, как проходит визит — и боится неизвестности почти так же сильно, как самого решения. Порядок, расписанный по шагам, снимает часть этой неопределённости ещё до разговора.
Опишите путь от первого сообщения до конца визита в общих словах: как вы уточняете адрес и удобное время, что происходит, когда вы приезжаете, сколько примерно занимает сам визит, остаётесь ли вы с владельцем после. Длительность визита у каждого врача своя, поэтому назовите свою прямо: сколько обычно занимает ваш выезд.
Что именно происходит во время самой процедуры, расписывать не нужно — это дело врача. Описывайте то, что владелец увидит и почувствует: спокойствие, время, которое у него есть, и возможность попрощаться.
Если вы расписали шаги визита в объявлении или профиле, владельцу не приходится сразу представлять худшее. Он видит: сначала разговор и уточнение деталей, потом приезд в названное время, время попрощаться без спешки и то, что будет после. Это понятнее короткой строки «выезд на дом».
Если вы предлагаете кремацию: что будет после визита
Если ваша служба предлагает кремацию, расскажите, как она у вас устроена. Это тоже часть доверия.
Часть владельцев ещё до звонка решает, нужна ли кремация: для них важно понимать, что будет с животным после визита. Если такая услуга есть у вас или у вашей службы, опишите её своими словами: какие варианты есть, что происходит дальше, как и когда владелец получит прах, если он этого хочет.
Здесь важны такие же конкретные факты о вашей практике, как в описании выезда. Расскажите о кремации как о своём порядке работы: такой текст говорит владельцу больше, чем общая фраза вроде «поможем с прощанием».
Если кремация не входит в ваши услуги, скажите об этом прямо и объясните, что происходит дальше. Например, что остальное владелец организует сам. Недосказанность в этом вопросе владелец воспринимает тяжелее, чем честный ответ «нет».
Профиль открывают следом за объявлением
Оформляйте профиль так же внимательно, как объявление.
Владелец, который заинтересовался объявлением, почти всегда заходит в профиль — посмотреть, кто вы, сколько у вас отзывов, как оформлены остальные объявления. Несколько секунд на этом экране решают, останется он читать дальше или закроет вкладку.
В нашем кейсе мы делали дизайн профиля для службы эвтаназии и кремации животных: баннер, понятная структура, инфографика прямо в фото.
В шапку профиля вынесли 175 отзывов и рейтинг 5,0. Эти отзывы у службы уже были — мы перенесли их туда, где владелец видит их сразу, как только откроет профиль.
Совет
Срочные акции и чужие фото отталкивают
Приёмы вроде срочных акций или чужих фото разрушают доверие быстрее, чем создают его.
Есть соблазн быстрее завоевать доверие приёмами из других ниш: скидка «только сегодня», «успейте записаться», громкие обещания без подробностей. В теме эвтаназии эти приёмы работают в обратную сторону: владелец в такой ситуации быстро считывает попытку поторопить его с решением, и это скорее отталкивает, чем помогает.
То же касается фото и отзывов. Чужие фотографии или одинаково написанные отзывы владелец часто распознаёт, и доверие рушится в тот момент, когда он это замечает. Публикуйте свои фото — врача, машины — и полагайтесь только на настоящие отзывы, даже если их пока немного.
Честная скромная информация вызывает больше доверия, чем эффектная фраза без подтверждения: реальный стаж, реальное число отзывов, даже если их немного. Владелец в этой ситуации хочет почувствовать, что перед ним настоящий человек, с которым можно иметь дело.
Какие фото показывать
Доверие вызывают фотографии врача и спокойных животных.
Показывайте на фото то, что владелец увидит в реальности: врача, машину, спокойных животных. Такие снимки не пугают человека, которому и так тяжело.
Снимки препаратов и самой процедуры, как и тексты о них, в объявлениях и профиле не нужны: человек открыл объявление в поисках помощи, и такие кадры его отталкивают.
Квалификация, порядок выезда, отзывы и фото — это то, что владелец успевает прочитать и рассмотреть за несколько секунд до звонка, и от этого зависит, наберёт он ваш номер или уйдёт к другому объявлению. Если пересобрать профиль и объявления самостоятельно не хватает времени, эту работу можно передать DaBro.
